เรื่องป่วยๆ ของคนโรงแรม

เข้ามากันต่อในตอนที่สอง...สิ่งมีชีวิตในโรงแรม

ตอนนี้จะเขยิบเข้ามาในเคาร์เตอร์แล้วครับ

เริ่มจากตำแหน่งนี้เลย

1.
operatorหรือนางโทรศัพท์ ...คำว่านางโทรศัพท์แม่งฟังดูแย่ๆว่ะ...เปลี่ยนเป็นพนักงานสลับคู่สายดีกว่าเนอะ ในความคิดผม คำว่า operatorดูเป็นคำที่เชยชอบกล โรงแรมเดี๋ยวนี้จะไม่ค่อยมีที่ไหนเรียกว่า operatorแล้วนะครับเพราะค่อนข้างจะโบราณ แล้วคำคำนี้ยังให้ความรู้สึกแค่ ทำงานเพื่อต่อสายโทรศัพท์อย่างเดียว ซึ่งนั่นมัน old-fashionedมากอ่ะ
โรงแรมเดียวนี้จะใช้คำว่า call center ไม่ก็ information centerบางทีใช้คำว่า guest service เลยก็มี มันก็แล้วแต่ที่จะสรรหามาใช้อ่ะครับ แต่โดยคอนเซปทั่วไปแล้วงานตรงนี้ยังเหมือนเดิมคือ รับโทรศัพท์จากสายนอกเพื่อทำการส่งสายไปยังที่ถูกต้อง
call centerไม่ใช่แค่รับโทรศัพท์แล้วโอนสายแล้วนะครับ เดี๋ยวนี้มีมากกว่านั้นแล้ว
ผมว่าคนที่เดยพักโรงแรม จะต้องมีอย่างน้อยมานั่งหน้าโทรศัพท์แล้วมองหาว่าจะโทรหาหน้าฟร้อนท์จะต้องกดเลข9 หรือ 6 ดี หรือจะโทรหาแม่บ้านควรจะโทรหาเบอร์ไหนดี
เดี๋ยวนี้โทรศัพท์ในห้องพักในโรงแรมห้าดาว ไม่ว่ากดเบอร์อะไรจะมาโผล่ที่call center หมดครับ
แล้ว call centerจะไม่ทำการโอนสายแขกไปยังที่อื่นแล้วนะครับ แต่จะรับเรื่องมาเลย แล้วทำการแจกจ่ายงานไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเอง
เพราะฉนั้นแขกที่เข้าพักจะสะดวกมาก คือโทรไปที่เบอร์อะไรก็ได้แล้วสั่งงานครั้งเดียวเลย ไม่ต้องมารอสายสองรอบสามรอบให้เมื่อยตุ้มเพราะ call centerจัดให้หมด
callcenterนี่ต้องอาศัยทักษะภาษาอย่างแรงนะครับ คิดดูดิเราคุยกับฝรั่งต่อหน้าต่อตา มีคำอะไรที่เราฟังไม่ออก ก็ยังดูสีหน้าอาการแล้วเดาได้อยู่ แต่ข้างในนี่มองอะไรไม่เห็นเลยนะ ความชำนาญและอดทนล้วนๆ ผมจำได้ว่ามีวันหนึ่งผมรับสายต่างประเทศอยู่สามสี่สาย ผมเจอสายดีเลย์ไปสักสองสายมั้ง ผมหงุดหงิดแทบจะปารองเท้าให้ถึงปลายสายเลย หลายคนคงยังไม่เคยเจอสายดีเลย์...สายดีเลย์คืออาการประมาณ เราคุยไปแล้ว อีกสามวินาทีปลายสายถึงจะได้ยิน ซึ่งปลายสายก็จะโวยวายมาหาว่าเราไม่ได้ยินอีก เพราะปลายสายได้ยินที่เราพูดซึ่งนั่นก็จะช้าไปแล้วเพราะเราก็พูดประโยคต่อไปแล้ว สรุปกว่าจะรู้เรื่องลิ้นถลอกผมร่วงไปสองกระจุก แล้วคิดดูครับ สายดีเลย์+คนอินเดียปากี
callcenter คงเจอประเภทนี้บ่อย และหากเป็นแบบที่ผมคิดจริง คนทำงานตรงนี้คงต้องเป็นคนที่มีสุขภาพจิตดีและแข็งแกร่งมาก
ไอ้การที่ไม่เห็นหน้าแขกแล้วจะมาทำหน้าทำตาอย่างไงก็ได้นะครับ นั่นเป็นความเชื่อที่ไม่ถูกต้อง
จะมีคำกล่าวอยู่หนึ่งประโยคว่า when you smile, your voice smiles.ผมว่าประโยคนี้โคตรจริง
เวลาเราคุยกับใครสักคน ถึงแม้เราจะไม่เห็นหน้าก็ตาม เราก็พอเดาอาการอารมณ์ได้จากน้ำเสียงเช่นกัน ยิ่งไม่เห็นหน้ากัน ยิ่งต้องระวัง
ตรงนี้ซีเรียสมากครับโดยเฉพาะกับคนไทย บ่อยครั้งที่คนไทยจะcomplain ว่าพนักงานพูดจาไม่ดี ซึ่งไอ้คำว่าไม่ดีบางครั้งไม่ได้เกี่ยวอะไรกับภาษาเลยนะ แต่มาจากแค่น้ำเสียงล้วนๆเลยครับ แล้วเรื่องแบบนี้แม่งแก้ต่างยากชิบหาย จะให้บอกว่า อ๋อบังเอิญน้องเค้าเป็นตาปลาเรื้อรังอักเสบอ่ะครับก็ไม่ได้อีก ถ้าใครเคยดูโฆษณาดีแทคอยู่ตัวหนึ่ง ที่ว่าพนักงานรับโทรศัพท์ดีแทคจะมีกระจกวางไว้เพื่อดูหน้าตัวเองเวลาคุยโทรศัพท์ จะบอกว่าที่ไหน ที่ไหนก็มีนะครับ เพราะเวลาเรายิ้ม น้ำเสียงเราจะยิ้มด้วย

2.Cashier
ตำแหน่งนี้เป็นตำแหน่งที่ทำหน้าที่เก็บค่าใช้จ่ายแขก เป็นตำแหน่งที่เด็กใหม่จะกลัวเกรงกันมาก เพราะต้องอยู่กับเงินๆทองๆ ตอนที่วิชัยทำงานใหม่ ก็ทำอยู่นานเหมือนกันกว่าจะได้เข้ามาลองตำแหน่งนี้ จำได้ว่าวันแรกที่ทำ...ชิบหายมากครับ ไอ้การที่เราต้องมาดูเงินชาวบ้านคนอื่นนี่ไม่ใช่เรื่องสนุกเลยนะ
 

พี่เจี๊ยบผู้ใหญ่ที่เคารพคนหนึ่งเคยพูดไว้ว่า "อะไรเอ่ย ไม่ใช่ของเรา แต่พอหาย เป็นของเรา"

ใครที่ไม่ได้ทำงานโรงแรมอาจจะไม่เข้าใจ แต่สำหรับคนที่ทำ cashierมาประโยคดังกล่าวแม่งโคตรจะตลกร้ายบัดซบเลยนะครับ cashierทุกๆคนจะมีเงินที่ใช้ในการทำงานอยู่หนึ่งก้อน ที่อื่นไม่รู้เรียกว่าอะไร แต่ที่ผมทำอยู่เรียกเงินก้อนนี้ว่าเงิน float ไอ้เงินที่ว่าก็ใช้มันทุกอย่างครับ ทอนเงิน แลกเศษ แลกเงินต่างประเทศ แล้วไอ้เงินต่างประเทศ ก็แยกออกไปอีก เงินสด ตั๋วเดินทาง
โรงแรมแต่ละที่ cashier จะมีเงินfloat ไม่เท่ากัน ที่ที่ผมทำปัจจุบันผมจะถืออยู่ 30000 บาท เมื่ออยู่ที่ภูเก็ตมีเงินใช้ในการทำงานอยู่หนึ่งแสนห้าหมื่นบาทถ้วน
ความมันส์หูดตับแตกของงานนี้คือ ตอนปิดรอบแต่ละวัน เราจะต้องมีเงินครบเท่าเดิมทุกวัน ถ้าขาดล่ะ...เงินที่หายเรารับผิดชอบ หรือที่เรียกกันสั้นๆว่า short
หลายคนอ่านแล้วก็แอบคิดล่ะซี่ว่า เอ๊ะอย่างงี้เกิน มันก็เป็นกำไรของเราอ่ะดิ...จะบอกว่าไอ้เงินเกินแม่งซากอ้อยกว่าเงินขาดอีกครับ

เวลาเงินเกิน...ยิ่งเกินเยอะ ยิ่งชิบหายครับ การที่เราเงินเกินในปริมาณที่เยอะ แปลได้อย่างเดียวเราทำงานผิด เราต้องย้อนกลับดูงานอีก แล้วสำหรับวิชัยที่มีRamพอๆกับสิ่งมีชีวิตในตู้ปลา
เกินไรขึ้นทีอาจต้องนั่งทางในเทียนรนรักแร้นึกกันเลยทีเดียว
ในสมัยก่อนCashier จะแยกตำแหน่งกันครับไม่สุงสิงกับคนอื่น ก็ยืนน้ำลายบูดเปรี้ยวกันไป
เดี๋ยวนี้เค้าประกบร่างกันแล้วเพราะ cashier กับ Front deskเป็นคนคนเดียวกัน...
หึหึหึ อยากหัวเราะให้ลิ้นไก่แห้งสักสองที ธรรมดาแค่งานcashierก็ราขึ้นหัวแหล่ว

นี่ต้องมาทำfront deskอีก แต่ก็นั่นแหละความมันส์อยู่ตรงนี้แหละครับ
งานcashierเป็นงานที่สนุก ทำงานกับเงินเป็นงานที่หลักตายตัว หลักบัญชีเป็นหลักที่ตายตัวทำตามสเต็ปจะดีเอง ส่วนงานfront deskยังคงต้องใช้ทักษะอะไรอย่างอื่นอีกนิดหน่อย

3.front desk
อันนี้เป็นสายงานโดยตรงที่วิชัยทำมา...จะเริ่มยังไงดีล่ะ...พอมาพูดถึงงานที่ตัวเองทำจริง กลับเขียนไม่ออกว่ะ

front deskก็คือพนักงานที่ยืนอยู่หลังcounterหรือที่ผมเรียกติดปากว่าหน้าบ้าน เพราะฉนั้นตำแหน่งนี้ก็เปรียบเหมือนภาพโดยรวมของโรงแรม
วันนั้นหน้าตาโรงแรมจะดีหรือไม่ดีก็ขึ้นอยู่กับ front deskล่ะครับ เพราะแขกส่วนใหญ่ที่เข้ามาในล็อบบี้ คิดไรไม่ออกก็เดินมาหา front นี่แหละ

 โดยเนื้อๆแล้วจะหนักไปทาง check inแขกและทำการใส่ข้อมูลแขกทุกคนที่เข้าพักเข้าไปในระบบ อำนวยความสะดวกระหว่างที่พัก ทำทุกๆอย่างให้แขกได้ในสิ่งที่แขกต้องการและยังคงรักษาผลประโยชน์ของโรงแรมไว้ได้ ไม่มีอะไรมาก
แต่ไอ้ที่เป็นเสน่ห์ของงานตรงนี้คือการที่ได้พบกับแขกเยอะ ได้คุย ได้พูด ได้โดนด่า ได้แอบด่า แต่ก็อย่างที่ใครสักคนบอกนั่นแหละครับว่านี่คือ กระโถนท้องพระโรง คือนี่จะเป็นด่านแรกที่โดนด่า
เวลาอาหารไม่อร่อย ก็จะมาด่าที่ front เวลาคนขับรถขับรถเร็วก็ด่า เวลารถติดก็มาด่า (มีจริงๆ) บางทีผมก็แอบคิดนะว่าไอ้ปลาที่เอ็งบ่นว่าเค็มไปอ่ะ ตูไม่ได้เป็นคนทำเกลือหกใส่นะเฟ้ย
แล้วเวลารถติด ตูก็ไม่ได้ไปทำคลอดลูกวัวขวางถนนนะ เข้าใจกูบ้างซิฟะ...โธ่...

เคาร์เตอร์ฟร้อนท์บางชั่วโมงการทำงานจะเหมือนตลาดสดที่วุ่นวายไปหมด ไม่รู้ใครเป็นใคร แต่บางทีก็เหมือนกับอยู่ในสมรภูมิเหมือนกันโดยที่เราfrontเป็นทหาร มีเคาร์เตอร์เป็นบังเกอร์ และแน่นอน มีแขกเป็นคนรุกรานอธิปไตย และยิ่งงานfrontรวมกับงาน cashierแล้วบางวันก็ยุ่งมากซะจนรักแร้เปียกไม่ได้โงหน้ามาคุยกับเพื่อนร่วมรอบก็มีบ่อย บางวันยุ่งซะจนออกเวรต้องขอไปตัดก้อนนิ่วกันเลยเพราะอั้นฉี่มาทั้งวัน
และด้วยที่ต้องทำสองอย่างในเวลาเดียว บางครั้งอาจทำให้ frontดูแข็งๆไปเมื่อชนกับแขก คือทื่อๆ ไม่มีลีลา อย่างเช่น
แขกมาจองห้องอาหารอะไรสักอย่าง ถ้าเป็น guest service(เดี๋ยวจะมาว่าต่อตอนหน้า)ก็อาจจะนิ่มนวลค่อยบอกทีละอย่าง

แต่ถ้าเป็น Front ก็จะเป็นอารมณ์ไม่อ้อมค้อมตรงๆ ผ่าๆ ร้านอาหารเอ กี่โมง กี่คน เอามั้ย โอเค คือจะเป็นแบบฉับๆๆ เนื่องด้วยต้องจัดการแขกแต่ละคนให้เสร็จให้เร็วจะได้มีเวลากับแขกคนอื่นอีก
วิชัยเคยเบื่องาน front แล้วลองไปสมัครตำแหน่ง guest service (เดี๋ยวจะว่าต่อตอนหน้า) ปรากฎว่าเค้าไม่เอาผม ด้วยเหตุผลที่ว่าบุคลิกผมกลายเป็น front ไปแล้ว เวรกรรม...คือโผ่งผางไปแล้วอ่ะ แย่จังว่ะ ซึ่งผมก็ยังไม่เข้าใจเหมือนกันว่าไอ้ทั้งสองตำแหน่งนี้ แม่งมันจะไม่เหมือนกันตรงไหนวะ

จนมีโอกาสได้เปิดโรงแรมแห่งหนึ่งที่หัวหิน ซึ่งผมจะต้องทำให้ front desk สามารถเป็น guest service ได้ด้วย เอาเข้าจริงๆ แม่งยากว่ะ เหมือนฝึกฝรั่งหัวทองคนหนึ่งหัดพูดภาษาไทย...ซึ่งต่อให้พูดเก่งแค่ไหน สำเนียงก็ยังไม่ได้อยู่ คือยังไงมันก็ฝรั่งพูดไทยวันยังค่ำ ถึงได้รู้ว่าตำแหน่งแต่ละอย่างมันมี identity ที่ชัดเจนมาก มองย้อนกลับไป...ก็จริงอย่างที่เค้าว่า วิชัยกู่ไม่กลับแล้วครับสำหรับการจะไปทำ guest service

เขียนมาตั้งยาว..ยิ่งเขียนยิ่งออกทะเลวุ้ย เอาเป็นว่าวันนี้จบตรงนี้ละกันครับ

พรุ่งนี้มะรืนหากไม่มีเอนทรีอะไรมาลัดคิวทางความคิด เราจะมาว่าต่อทางด้านตำแหน่ง guest service หรือ guest relation ที่แปลเป็นไทยเสี่ยวๆว่า ลูกค้าอาคันตุกะสัมพันธ์

สำหรับคนที่เข้ามาอ่านเป็นครั้งแรกแล้วอดทนอ่านจนจบ แล้วอยากอ่านตอนที่หนึ่ง --- คลิก ตรงนี้เลย